廈門電業(yè)局為確保欠費復(fù)電不過夜“8小時復(fù)電”協(xié)同聯(lián)動
從繳費到復(fù)電整個過程，不到90分鐘。以前客戶要是在夜間繳清電費，若未通過95598熱線第一時間反饋，就難以及時安排復(fù)電。如今，該局借助服務(wù)快速響應(yīng)中心資源，構(gòu)建起多部門協(xié)同聯(lián)動的復(fù)電機制，大大提高了夜間復(fù)電的效率。
5月7日晚上7:45，在繳完所欠電費后一個半小時內(nèi)，林女士家里的燈再次亮起。據(jù)了解，此前國網(wǎng)公司在“新三個十條”中提出“客戶結(jié)清電費后24小時內(nèi)復(fù)電”的承諾。廈門電業(yè)局在此基礎(chǔ)上自我加壓，結(jié)合“居民用電服務(wù)提升工程”和“95598光明服務(wù)工程”進一步做到“欠費復(fù)電不過夜”，對于沒有不良信用記錄的一般低壓客戶，確?？蛻艚磺迩焚M銷賬后8小時內(nèi)恢復(fù)供電。
具體是怎么做到的呢？該局營銷部電費中心副主任王秀蘭將其歸功于“主動告知客戶選擇合適的繳費方式、借助服務(wù)快速響應(yīng)中心資源構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動復(fù)電機制、開展‘零投訴’競賽”等系列舉措。
王秀蘭以這起典型的居民欠費復(fù)電案例做了說明：5月7日，林女士因欠費滿30天，依法需執(zhí)行停電。停電前，該局呼叫中心通過電話等方式將停電信息通知林女士，并利用“電子地圖”再次提醒他到附近的郵政便民服務(wù)站、營業(yè)窗口、24小時自助營業(yè)廳、或網(wǎng)上支付寶等實時聯(lián)網(wǎng)銷賬的方式繳清電費。當天下午5：00，林女士仍未交清電費，該局抄表員對其依法停電。6：30，林女士通過家門口的24小時自助營業(yè)廳繳了費。幾乎同時，繳費信息顯示到廈門電業(yè)局服務(wù)快速響應(yīng)中心統(tǒng)一的監(jiān)控平臺。工作人員迅速將復(fù)電任務(wù)通過短信下達給陳先生所在轄區(qū)的抄表員小王。7：45，小王來到林女士家電表前，打開停電封簽，合閘復(fù)電。
自2011年11月“欠費復(fù)電”系列舉措實施以來，用戶滿意度大大提升。今年4月份，該局欠費復(fù)電投訴單數(shù)量，相比去年10月實施系列措施前下降了35%。（辜明嫻 王秀蘭）
